Aufwind nach dem Shitstorm

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Der Online-Versand Amazon musste im letzten Jahr so einiges Wegstecken: schwere Vorwürfe aufgrund schlechter Arbeitsbedingungen, ein angeschlagenes Image und einen Shitstorm. Jetzt stellt sich raus: Amazon erzielt dank guter Krisenkommunikation Rekordumsätze.

Februar 2013: Der Fernsehsender ARD veröffentlicht eine Dokumentation über Amazon und erhebt schwere Vorwürfe gegen die Arbeitsbedingungen in dem Logistikzentrum. Es folgte eine öffentliche Debatte, die das Image von Amazon in Deutschland schwer beschädigte. Dennoch erwirtschaftete das Unternehmen in Deutschland 2013 rund 7,7 Milliarden Euro. Umsatzrekord. Es stellt sich die Frage: Wie konnte Amazon seinen Umsatz steigern, obwohl der Versandhandel Tausenden negativen Kommentaren im Social Web und Negativ-Schlagzeilen in der Presse ausgesetzt war? Der Kritik begegnete Amazon mit einer PR-Offensive. Mit einer Pakete liefernden Flugdrohne und zahlreichen Mitarbeiter-Interviews wurde das Image des Versandriesen aufpoliert.

Amazon hat gute Krisenkommunikation betrieben, das steht fest. Das Unternehmen hat erfolgreich über die Negativ-Schlagzeilen hinwegkommuniziert und dabei schnell gezeigt, dass mit wenigen PR-Mitteln große Wirkung erzielt werden kann. Viele der Stimmen, die sich anlässlich der Vorwürfe zu Wort gemeldet haben, müssen im selben Atemzug weiter bei Amazon bestellt haben. Es sieht so aus, als sein die Deutschen eher gewillt, schlechte Arbeitsbedingungen Anderer hinzunehmen, als auf das große Sortiment, die günstigen Preise und die Bequemlichkeit bei einem Amazon-Einkauf zu verzichten. Anders ist das Umsatzwachstum schwer zu erklären.