Klare Ansagen: Fehlanzeige
Quelle: 1&1
Kommunikationswissenschaftler der Universität Hohenheim haben in Kooperation mit H&H Communication Lab und Iskander Business Partner die Verständlichkeit von insgesamt 24 Telekommunikationsunternehmen bewertet. Überprüft wurden AGBs, FAQs, E-Mail-Antworten und Installationsprogramme. Das Ergebnis: Die Kommunikation von Telekommunikationsunternehmen lässt oftmals zu wünschen übrig und ist für den Kunden nur schwer verständlich.
Statt ihre Kunden in einfacher Sprache zu informieren, bringt die Studie hervor, dass umständliche Formulierungen an der Tagesordnung sind. Teilweise läge das Verständlichkeits-Niveau einer Doktorarbeit vor und statt klarer Worte würden den Kunden Endlossätze, Wortkomposita und unverständliche Wort-Ungetümer wie “Verzichtserklärungs-Assistent” sowie Passiv-Formulierungen und Anglizismen (“Simple Service Discovery Protocol”) präsentiert. Von Verbraucherverständlichkeit keine Spur. Dabei könnten Unternehmen „durch leicht verständliche und transparente Kommunikation (..) Kunden überzeugen“, so Prof. Dr. Frank Brettschneider vom Lehrstuhl für Kommunikationswissenschaft an der Universität Hohenheim. Anhand eines “Verständlichkeits-Index” bewertet, ergab die Studie, dass die Mails der Kundenberater noch am ehesten verständlich waren. Die AGB und FAQ schnitten schlecht ab. Ein besonders schlechtes Ergebnis handelten sich 1&1 und NetCologne in der Kundenkommunikation ein. Allerdings gibt es Hoffnung: Vodafone geht mit gutem Beispiel voran und erreichte beste Werte im Bereich FAQ. Tele2 belegte bei den Installationsanleitungen den Spitzenplatz.
Telekommunikation soll verbinden und die Verständigung fördern. Warum scheint gerade das bei den Telekommunikationsunternehmen nicht gelebt zu werden? Gerade hier könnten sie punkten, indem sie ihre Kunden nicht mit Satzungetümen verprellen. Angebracht wäre ein Bemühen um mehr Verständlichkeit. Dann klappt es vielleicht auch mit zufriedenen Stammkunden und mit dem Generieren neuer. Denn nur wer die Dienstleistung versteht, entscheidet sich für sie und bleibt ihr treu.
